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Condiciones Generales

Fecha de entrada en vigor: 1 de mayo de 2020 | Versiones anteriores

1. Previo

Las presentes disposiciones determinan los términos y condiciones generales de contratación del servicio titularidad de la mercantil CUSTOMER CARE TECHNOLOGIES S.L. (NIF: B66546425), en adelante Reclamio, con domicilio social en la calle Rambla Iberia, 97 CP: 08205 Sabadell (Barcelona), e inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona, en el tomo 44875, folio 129, hoja número B-470060.

2. Acuerdo

2.1 Cuando el cliente firma el documento de autorización, éste acepta automática y simultáneamente estos términos y condiciones.

2.2 Se establecerá un acuerdo solamente si Reclamio acepta tramitar la reclamación del cliente. Reclamio tiene derecho a renunciar a la tramitación de cualquier reclamación por el motivo que sea. En caso de renuncia, Reclamio lo notificará al cliente.

2.3 Al establecer un acuerdo con Reclamio, el cliente garantiza que está autorizado y tiene capacidad legal para establecer el acuerdo.

2.4 El cliente garantiza que la reclamación no ha sido asignada a terceras partes y que no existe ninguna disputa legal pendiente o prevista entre el cliente y la compañía por el mismo asunto. Una vez firmado el documento de autorización, el cliente no podrá contratar a ningún tercero para continuar con la reclamación o asignar el caso a ningún tercero. Cualquier acuerdo o asignación existente, si los hubiese, deberá ser cancelado antes de firmar el formulario de cesión de derechos o documento de autorización.

2.5 Si el cliente recibe un pago directo o cualquier otro tipo de compensación de la aerolínea correspondiente después de formalizar el documento de autorización, el cliente está obligado a informar a Reclamio inmediatamente. Tales pagos se considerarán como compensación por la incidencia del vuelo. Una vez firmado el formulario de cesión de derechos o documento de autorización, el cliente estará obligado a cesar cualquier negociación con la aerolínea y a dirigir cualquier comunicación de la aerolínea a Reclamio con el fin de conseguir el mejor resultado posible.

2.6 El acuerdo finaliza:

  • 1) Cuando la compensación ha sido aceptada por Reclamio, recibido el pago de la aerolínea por Reclamio y transferido al cliente después de deducir la comisiones aplicables.
  • 2) Cuando Reclamio establece que no vale la pena continuar con la reclamación tras analizar la viabilidad el caso y advierte al cliente que no se continuará con dicha reclamación.

3. Descripción del servicio

3.1 Reclamio tramitará la reclamación vía extrajudicial y judicial en aras de obtener una compensación económica para el cliente de conformidad con la legislación vigente aplicable al transporte aéreo de pasajeros y equipajes.

3.2 Se deben enviar a Reclamio los datos e información del vuelo a través del sitio web, correo electrónico, teléfono u otras soluciones electrónicas o de software compatibles con Reclamio. Una vez recibida la solicitud, Reclamio comprobará la viabilidad de la reclamación.

3.3 Con el fin de continuar con la reclamación del cliente con éxito, Reclamio necesita el documento de autorización o mandato firmado por el cliente, el cual se puede enviar a través del sitio web, correo electrónico o por servicio postal. Una vez formalizada la autorización Reclamio interpondrá la reclamación contra la aerolínea a la mayor brevedad y se ocupará de todo el proceso.

3.4 Reclamio intentará llegar a un acuerdo satisfactorio para el cliente en base a su experiencia, pero si en un plazo razonable no recibe respuesta por parte de la aerolínea o ésta resulta insatisfactoria, pasará el expediente a uno de sus abogados para reclamar por vía judicial.

3.5 En el caso que se designe a un representante legal contratado para iniciar acciones legales, el cliente permitirá a Reclamio otorgar acceso a éste de todos los datos aportados a Reclamio y permitirá al representante legal transferir a Reclamio la información concerniente al procedimiento. Si se requiriese documentación adicional, como un apoderamiento, declaración jurada, autorización, documento de cesión de derechos o cualquier otra documentación relevante para el tribunal, el cliente se compromete a firmar y pagar dicha documentación adicional.

3.6 Si el representante legal contratado llega a la conclusión de que hay pocas posibilidades de éxito, el cliente será informado de ello y Reclamio no seguirá adelante con la reclamación.

3.7 Si Reclamio o el representante legal contratado interpone acciones legales para tramitar la reclamación, Reclamio cubrirá cualquier coste derivado de dicho trámite en el caso de perder el litigio. En el supuesto que se gane el litigio o se formalice un acuerdo entre la aerolínea y Reclamio, Reclamio cobrará los honorarios acordados.

3.8 El cliente aprueba que únicamente sea Reclamio quién pueda aceptar cualquier propuesta ofrecida por la aerolínea o sus representantes. Por lo tanto, el cliente autoriza a Reclamio a aceptar o rechazar cualquier oferta en base a su experiencia.

4. Honorarios y comisiones

4.1 Reclamio gestionará la reclamación del cliente sin ningún coste inicial pero cobrará por sus servicios en caso de éxito. Si Reclamio consigue una indemnización para el cliente, Reclamio tendrá derecho a cobrar una comisión por servicio del 25% de la compensación obtenida más el I.V.A. correspondiente. En el supuesto que Reclamio hubiera necesitado emprender acciones legales para obtener la compensación, Reclamio cobrará una comisión adicional por acciones legales del 15% de la compensación obtenida más I.V.A., que se deducirá de la compensación del cliente junto con la comisión por servicio.

4.2 Si el cliente recibe la compensación económica directamente de la aerolínea o del Juzgado, éste tiene la obligación de informar a Reclamio y pagar las comisiones pactadas. En el supuesto que el cliente no informe a Reclamio del ingreso recibido, se entenderá que ha actuado con mala fe y negligencia e, igualmente, deberá abonar las comisiones correspondientes.

4.3 El cliente puede cancelar en cualquier momento su reclamación siempre y cuando el servicio no haya sido ejecutado, si bien tendrá la obligación de abonar a Reclamio los servicios efectivamente realizados, que se valoran en 50 euros hasta la presentación de la demanda judicial y en el 25% de la cuantía solicitada a partir del mismo momento. Igualmente, se abonarán las cuantías indicadas si existiera duplicidad de reclamaciones o negligencia por parte del CLIENTE.

4.4 La vía judicial se entenderá iniciada desde el momento en que Reclamio haya presentado la demanda judicial. En la mayoría de casos, no será necesario celebrar vista, por lo que no habrá gastos extraordinarios de Procurador ni Notario. Solo será necesario celebrar vista si la compañía aérea o el Juez solicitan la celebración de la misma. En este sentido, el cliente se compromete a acudir al acto de la vista y/o a otorgar, si fuera necesario, poder notarial para pleitos o “apud acta” (el cliente debe acudir al Juzgado). Si por el motivo que fuere el cliente no pudiese acudir, Reclamio podrá representar al cliente mediante Procurador con unos gastos repercutibles al cliente, si bien no estará obligado a ello. La incomparecencia injustificada del cliente al acto de la vista habilita a Reclamio para reclamar sus honorarios atendiendo al importe de la cuantía reclamada. Si debido a la incomparecencia del cliente al acto de la vista la compañía aérea lograse una condena en costas favorable, el cliente asumiría las costas judiciales del proceso.

4.5 En caso de llegar a un acuerdo con el transportista aéreo en el que además del pago de la cantidad reclamada se acuerde el pago de honorarios legales y/u otros gastos, el cliente cede a Reclamio el crédito que se haya generado a su favor por estos conceptos.

4.6 En caso de obtener una sentencia estimatoria en la que además del pago de la cantidad reclamada se condene a la compañía al pago de intereses y costas procesales, el cliente cede a Reclamio la decisión de liquidarlos y el crédito que se haya generado a su favor por este concepto. Por el contrario, si la reclamación no tuviera éxito y la compañía lograse una condena en costas, Reclamio asumiría los gastos, de manera que el cliente no tenga que pagar nada.

4.7 A partir de la firma del documento de autorización y/o mandato, el cliente se compromete a asumir los costes de la reclamación así como los honorarios pactados, incluso cuando acepte cualquier indemnización ofrecida por la aerolínea, ya sea con o sin la intervención de Reclamio y/o en contra de su consejo.

4.8 Si el cliente proporciona información insuficiente o errónea necesaria para el pago de la compensación, Reclamio tiene derecho a deducir costes externos impuestos, además de la comisión pactada. Si después de sucesivos recordatorios y esfuerzos razonables por parte de Reclamio de contactar con el cliente éste no responde o no proporciona la información requerida para el pago de la parte acordada de la compensación, Reclamio tendrá derecho a reservar la parte de la compensación que en otras circunstancias hubiese sido transferida al cliente.

4.9 Cuando Reclamio, la aerolínea o el Juzgado, hayan realizado el pago de la compensación al cliente, Reclamio ya no será responsable de:

  • 1) Cheques, tarjetas de débito prepago, tarjetas de crédito o similar.
  • 2) Ningún efecto derivado del cliente dando información bancaria o dirección errónea, incluyendo pero no limitando, la compensación pagada a un destinatario erróneo. Por consiguiente si la compensación ha sido pagada a otro destinatario por error del cliente, Reclamio no está obligada a reclamarla activamente.

4.10 No pueden ser reclamados ningún tipo de intereses por el período entre la entrada y salida del pago. Reclamio reserva el derecho a retener cualquier interés que haya sido recuperado de la aerolínea.

4.11 No se proveerá por defecto ninguna factura por el servicio prestado y comisión cargada, pero puede ser solicitada y enviada por email.

4.12 Reclamio no será responsable de ningún importe de compensación, daños o similar, si tiene un impedimento para transferir el pago al cliente debido a un acontecimiento fuera de su control, incluyendo sin limitación, huelga, cierre, disputa laboral, causa de fuerza mayor, guerra, disturbio, disturbios sociales, daños intencionados, cumplimiento de una ley u orden gubernamental, norma, regulación o directriz, accidente, averías en la planta o maquinaria, fuego, inundación o tormenta.

5. Protección de datos

Reclamio solo utilizará los datos personales proporcionados por el cliente con la finalidad de tramitar la reclamación de conformidad con la legislación vigente en España y en la Unión Europea, en particular, con el Reglamento 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y su normativa de desarrollo. El cliente proporciona a Reclamio datos personales con el permiso explícito para procesar los datos proporcionados y para el uso de los mismos en el contexto de la relación contractual.

Reclamio solo transferirá los datos personales a terceras partes bajo las siguientes condiciones:

  • 1) Si es por una finalidad directamente relacionada con el objetivo original por el cual fueron recopilados los datos;
  • 2) Si fuera necesario para la preparación, negociación y cumplimiento de un contrato con el cliente;
  • 3) Si es requerido debido a una obligación legal, administrativa u orden del tribunal.
  • 4) Si es requerido para el establecimiento o protección de reclamaciones legales respecto a acciones judiciales;
  • 5) Si sirven para la prevención de la utilización incorrecta u otras actividades ilegales, tales como ataques deliberados, para garantizar la seguridad de los datos.

6. Datos e información del cliente

6.1 El cliente debe proporcionar todos los datos e información necesaria para la correcta ejecución del servicio. El cliente garantiza que los datos e información proporcionados son correctos, completos y ciertos.

6.2 El cliente está de acuerdo en indemnizar totalmente a Reclamio en todos los aspectos por todas las reclamaciones de terceras partes, por comunicación incorrecta del cliente, provisión de datos o conducta fraudulenta.

6.3 En caso de datos e información incorrecta o conducta fraudulenta, Reclamio se reserva el derecho a finalizar el acuerdo con efecto inmediato. Si el acuerdo finaliza de conformidad con este parágrafo, el cliente no tendrá ningún derecho a compensación.

6.4 Los documentos redactados y empleados para la completa gestión de la reclamación (tanto vía extrajudicial como judicial) son propiedad de Reclamio. Por lo tanto, Reclamio se reserva el derecho a entregar los mismos al cliente. Se mantendrá informado al cliente del estado de su reclamación siempre que lo solicite.

7. Política de desistimiento

7.1 El CLIENTE dispone de un plazo de 14 días para ejercer su derecho de desistimiento sin ningún coste y sin necesidad de especificar ninguna razón. RECLAMIO pone a su disposición un modelo descargable en su sitio web.

7.2 Para ejercer el derecho a revocar su consentimiento el cliente debe hacer constar de forma inequívoca que desea cancelar la reclamación. La comunicación debe dirigirse a la dirección CUSTOMER CARE TECHNOLOGIES S.L., calle Rambla Iberia, 97 CP: 08205 Sabadell (Barcelona), al correo electrónico info.es@reclamio.com o al fax 933 969 865.

7.3 No obstante, dada la propia naturaleza del servicio, el CLIENTE es consciente que cuando el servicio haya sido ejecutado, no podrá desistir de forma gratuita de conformidad con el artículo 16 de la Directiva 2011/83/UE. El servicio se entiende ejecutado cuando haya aceptación de pago por parte de la aerolínea, cuando se haya realizado el ingreso de la compensación o bien cuando en un procedimiento judicial haya sentencia estimatoria.

8. Disposiciones finales

8.1 Reclamio está autorizada a modificar estos Términos y Condiciones, honorarios, comisiones, y a establecer condiciones adicionales en cualquier momento y sin notificación. No obstante, aquellos cambios que conlleven un efecto negativo al cliente no se aplicarán a este a no ser que acceda a dichos nuevos cambios.

8.2 Serán aplicables las leyes de España a estos Términos y Condiciones, al documento de autorización y al acuerdo entre Reclamio y el cliente. Cualquier conflicto en relación a estos Términos y Condiciones, al documento de autorización y cesión de derechos o a disposiciones del sitio web, deberá ser resuelto exclusivamente ante los tribunales de Barcelona.

8.3 Si alguna disposición de estos Términos y Condiciones fuese o se convirtiese en nula, ilegal o inaplicable, ello no afectará a la validez de las disposiciones restantes.

8.4 El texto íntegro de estos Términos y Condiciones y del documento de autorización han sido redactados en varios idiomas, si bien en caso de discrepancia de interpretación prevalecerá la versión española.

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